Digital innovasjon og utvikling i Trøndelag

Ikon

Innovativ anskaffelse i Fosenregionen. Del 4b: «Kommunikasjon – mål og strategier».

bloggbilde-kommunikasjon4

Tekst/Foto: Eistein Guldseth

Alle artikler i serien finner du her:
Del 1 Om metoden
Del 2 Dialogkonferansen
Del 3 En-til-en-møter
Del 4a Arbeidsprosesser og gevinstrealisering
Del 4b Kommunikasjon – mål og strategier

I del 3 konkluderte vi med at det er et behov for å gjennomføre 2 delprosjekter for å øke treffsikkerheten på kravspesifikasjon for portalløsningen som skal anskaffes: Delprosjekt Kommunikasjon, og delprosjekt Arbeidsprosesser og gevinstrealisering (omtales i en egen artikkel). Konkurransegrunnlaget for delprosjekt Kommunikasjon skal i tillegg fungere som et retningsgivende vedlegg til konkurransegrunnlag for Portal/utvikling og programmering.Her følger en beskrivelse av hva vi ønsker å oppnå i delprosjekt Kommunikasjon:

Fosenportalen skal være et digitalt verktøy i den regionale steds-utviklingen, der bolyst skal øke også gjennom gode kommunale tjenester. Det er et mål at kommunene skal bli blant de beste i Norge på:

  • Digital tjenesteyting (24/7)
  • Digital innbyggerdialog
  • Intern digital samhandling mellom kommunene
  • Ekstern digital kommunikasjon / informasjon
  • Krisekommunikasjon

Dette betyr at tydelige retningslinjer og kommunikasjonsmål for informasjon og kommunikasjon må ha en sentral plass i prosjektet. Vi tar utgangspunkt i tre hovedperspektiver:

Lokalt perspektiv: Tjenestefokus og innbyggerdialog er sentrale begreper. Det handler om både informasjon, dag til dag dialog med kommunen, og utøvelse av demokratiske rettigheter. Innbyggerdialog kan foregå gjennom at kommunen yter regulære tjenester digitalt, og øvrig saksbehandling. Det kan være dialog med næringslivet, lag og foreninger, digitalt innsyn i saksbehandling eller politiske prosesser, eller som f.eks. medbestemmelse gjennom dialog i sosiale medier mht. lokaliseringssaker. Krisekommunikasjon er også et punkt.

Internt perspektiv: Det er ønskelig å ta ut en gevinst gjennom intern digital samhandling mellom de 7 kommunenes ansatte. En utfordring er å skissere hvilken type samhandling man ser for seg hensiktsmessig i et intranett og andre integrerte, digitale dialogverktøy, hvordan samhandling skal kunne foregå i praksis, og mellom hvilke interessenter.

Eksternt perspektiv: Det er ønskelig at man har et bredt og utviklingsrettet perspektiv på ekstern kommunikasjon og informasjon. Det som tas for gitt av lokale innbyggere, er ikke nødvendigvis like innlysende for eksterne uten lokalkunnskap. Dette bør også gjenspeiles i utformingen av digitale tjenester. Også behov for Informasjon og dialog i forhold til nasjonalt / internasjonalt næringsliv (innflagging, lokalisering, samarbeid), samt informasjon til-, og dialog med lokalt, regionalt og nasjonalt politisk nivå, media, og potensielle tilflyttere må tas i betraktning.

For å oppnå målsettingene bør en leveranse innenfor kommunikasjonsfeltet bestå av:

  1. Informasjons- og kommunikasjonsstrategi
  2. Kommunikasjonsplattform
  3. Designmanual / profilhåndbok
  4. Interaksjonsdesign for digital tjenesteportal (grunnleggende prinsipper-føringer)
  5. Medie-, og kanalstrategi

Det skal defineres kommunikasjonsmål og budskap, hvem som sier hva til hvem, hvorfor, hvordan, når og i hvilken kanal. Det skal etablere grafisk profil med konkrete innspill til det grunnleggende interaksjonsdesignet for bruk av portalleverandør/designer, og definere kommunikasjonsmål og mediestrategi. Det skal være mulig for kontraktører innenfor de to øvrige delene av hoveprosjektet; b)Arbeidsprosesser, og c) Portal/utvikling og programmering å identifisere behov og ut fra det definere spesifikke digitale tjenester ut fra kommunikasjonsstrategien. Nedenfor redegjøres det for noen hovedpunkter:

Informasjons- og kommunikasjonsstrategi: Det skal utarbeides sentrale kommunikasjonsmål i samarbeid med rådmannsgruppa. Disse skal være grunnlag for å beregne gevinstrealisering. (Eks. omdømme, antall besøk på portalen, brukertilfredshet i interaksjon med konkrete digitale tjenester). Etterlatt inntrykk etter kommunikasjon skal harmonere med kommunikasjonsmål satt i kommunikasjonsstrategi. Kommunikasjons-, og informasjonsstrategien skal angi retningslinjer for all kommunikasjon og måloppnåelse både internt og eksternt, og mellom avsender og interessenter/målgrupper. Målgrupper og interessenter skal kartlegges og defineres.

Kommunikasjonsplattform: Kommunikasjonsplattformen skal være utgangspunktet, og være bærebjelken for all intern og ekstern kommunikasjon. De sentrale begrepene visjon, posisjon, verdier, identitet og kommunikasjonsløfte skal utarbeides slik at de fungerer som et felles kommunikasjonsgrunnlag for kommunene. Kommunikasjonsplattformen skal leveres som et eget dokument, og i tillegg inneholde noen konkrete eksempler på tone of voice, og verdier omsatt til verbale budskap.

Designmanual / profilhåndbok: En identitet beskriver hvordan virksomheten ønsker å uttrykke seg, og hvordan det gjenspeiles i adferd, visuell og verbal kommunikasjon og symbolbruk. Mange i små kommuner identifiserer seg sterkt med kommunen sin. Dette skal reflekteres i design med identitetsmarkører som f.eks. bilder og nyheter. Hver kommune skal derfor ha sin egen identitet i designet. Man ser for seg tilpasninger, men ikke utvikling av helt nye grafiske profiler og «slagord» på de enkelte kommunenes egne sider. Det etableres imidlertid en felles Fosen- «tone of voice» i kommunikasjonen. Universelt design er lovpålagt.

Interaksjonsdesign for digital tjenesteportal: Det skal utarbeides et interaksjonsdesign for Fosenportalen. Interaksjon med brukerne er sentralt for måloppnåelsen, og derved mulighet for å måle gevinstrealisering. Tjenestestrukturen skal ligge til grunn for interaksjonsdesignet. Responsivt design er en selvfølge. Det skal være i henhold til nasjonale krav om universell utforming. Det vil foregå et parallelt arbeid med å velge ut tjenester for digitalisering. Det skal leveres grafiske skisser. Designet skal være retningsgivende for leverandør av c) Portal/utvikling og programmering. Det påregnes noe samarbeid / overlapp med denne leverandøren i en tidligfase av prosjektet.

Medie-, og kanalstrategi: Hvem sier hva til hvem i hvilke kanaler. Krisekommunikasjon skal også tas inn som et element i strategien. Her skal bruk av sosiale medier, Fosenportalen, samt konvensjonelle medier beskrives.

Med såvidt stor vekt på både kommunikasjon og arbeidsprosesser, gjør vi den tradisjonelle IKT-anskaffelsen til et spørsmål om dialog, samhandling og organisasjonsutvikling, fremfor å fokusere på selve verktøyet.

PS: Vi vil gjerne ha innspill og refleksjoner på prosessen. Om du har innspill eller debattinnlegg til prosessen så finner du en diskusjonstråd på LinkedIn: Hvor starter man digitalisering av tjenester i kommunen/kommunesamarbeidet?

Filed under: DIGITAL FORVALTNING I KOMMUNENE, DIGITAL KOMMUNIKASJON og SAMHANDLING

Innovativ anskaffelse i Fosenregionen. Del 4a: Arbeidsprosesser og gevinstrealisering – anbudsprosessen.

Foregående artikler i serien finner du her:
Del 1 (om metoden)
Del 2 (dialogkonferansen)
Del 3 (en-til-en-møter)

 Som nevnt i del 3 konkluderte vi med at det er et behov for å gjennomføre 2 delprosjekter for å øke treffsikkerheten på kravspesifikasjon for portalløsningen som skal anskaffes. Delprosjekt kommunikasjonsstrategi omtales i en egen artikkel, under føler en beskrivelse av hva vi ønsker å oppnå i delprosjekt Arbeidsprosessanalyser- og forbedringer, og hvordan vi tenker å løse dette i praksis. Vi hadde satt opp følgende oppgaver for dette delprosjektet:

 For å kunne forbedre en tjenesteleveranse er det viktig å

  1. kartlegge arbeidsprosessen slik tjenesten leveres pr. i dag
  2. utforme en prosess slik man kunne ønske at den skulle leveres
  3. tilpasse ønsket prosess til realiteter som lover og forskrifter (gjerne beskrive hvilke hindringer disse legger for en rasjonell arbeidsprosess), organisatoriske muligheter, teknologiske muligheter mm.

 Grovt skissert så vi for oss følgende prosess i det utsendte konkurransegrunnlaget:

Skisse tjenestevalg

Vi ser så for oss at det ut fra resultater av overstående skal designes nye, velfungerende arbeidsprosesser.

Dette er et såpass krevende arbeid at vi besluttet å gå ut i markedet med en begrenset anbudskonkurranse. Anbudsforespørsel ble sendt til 4 aktuelle kandidater. Her kjørte vi også samme opplegg som vi gjorde i starten av hovedprosjektet, det vil si at vi inviterte tilbyderne til en felles tilbudskonferanse hvor leverandørene kunne stille spørsmål og avklare at de hadde forstått konkurransegrunnlaget og beskrivelse av oppdraget. Etter at de hadde levert sine tilbud ble hver enkelt av dem invitert til å presentere sin oppdragsforståelse på ½ time.

På grunnlag av innkomne tilbud og presentasjoner ble leverandør valgt påfølgende dag. Informasjon om valg ble sendt ut til alle tilbydere. Kontrakt vil bli skrevet umiddelbart etter klagefristens utløp, dvs. 14 dager etter at valget ble kunngjort. Hvem som ble valgt får du vite når klagefristen er over og kontrakten er signert. (DIFI sitt nettsted http://anskaffelser.no/ kan være til god hjelp for å velge riktig type anskaffelsesprosess.)

Det blir en utfordring å finne frem til de tjenestene som har størst gevinstpotensial ved digitalisering. Kommunene leverer i utgangspunktet ca. 230 tjenester hvorav ca. 180 er lovpålagte (i følge Kommuneforlaget sin Nasjonal tjenestekatalog). Det som blir avgjørende viktig i denne prosessen er involvering av berørte parter. Her er det mange fagansvarlige som skal høres. Videre vil det bli svært viktig at kommuneledelsen i de 7 kommunene klarer å enes om prioritering av hvilke tjenester man beslutter å digitalisere, og i hvilken rekkefølge.

Vi ser med spenning og forventning frem til hva valgt leverandør klarer å skape av resultater sammen med oppdragsgiver. Mer om det kommer i slutten av mai  i Del 4b – så følg med 🙂

PS: Vi vil gjerne ha innspill og refleksjoner på prosessen. Om du har innspill eller debattinnlegg til prosessen så finner du en diskusjonstråd på LinkedIn: Hvor starter man digitalisering av tjenester i kommunen/kommunesamarbeidet?

Filed under: DIGITAL FORVALTNING I KOMMUNENE, Uncategorized

Arkiv

Skriv inn epost adressen din for å motta oppdateringer på bloggen.

Bli med 19 andre følgere

Blog Stats

  • 27 377 sjeler har brukt tid på oss.